Minggu, 10 Januari 2016 - 11:33:49 WIB
PELAYANAN KEPEGAWAIAN UNTUK KEPUASAN PELANGGAN
Diposting oleh : Administrator
Kategori: Artikel Kepegawaian - Dibaca: 4431 kali

OLEH: Satya Supardy *)


 

Apa itu Pelayanan?

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan, pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Menurut Kotler (1994), pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut. Hadipranata (1980) berpendapat bahwa, pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya-serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.

Sedangkan Pelayanan kepegawaian meliputi: melengkapi arsip data kepegawaian setiap
individu pegawai pada file yang tersedia, mengisi daftar induk kepegawaian, membuat
laporan bulanan keadaan pegawai, mengurus secara administrasi mengenai usul-usul
kepegawaian seperti usul penilaian angka kredit (PAK), usul kenaikan pangkat, usul kenaikan gaji berkala, usul mutasi tugas atau mutasi jabatan, permintaan cuti/izin, membuat data dan analisis kepegawaian, dan lain-lain. Biasanya pelayanan kepegawaian dilakukan secara manual dan digital sesuai dengan kebutuhan.

Dari diuraikan diatas dapat ditarik kesimpulan pengertian pelayanan kepegawaian adalah segala bentuk penyelenggaraan pelayanan kepegawaian secara maksimal yang diberikan pengelola kepegawaian dengan segala kemampuannya dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan untuk mewujudkan pelayanan prima (excellent service) kepada masyarakat pengguna.

Peranan SAPK

Probleman terhambatnya penyelesaian kebutuhan kepegawaian, salah satu penyebanya belum terintegrasinya data PNS satu sama lain kerap mengakibatkan terjadinya duplikasi data. Sehingga menyebabkan inefisiensi dalam penanganan masalah kepegawaian berujung pada kekecewaan para pengguna (customer). Untuk menjawab permasalah tersebut Badan Kepegawaian Negara (BKN) telah mengembangkan Sistem Aplikasi Pelayanan Kepegawaian (SAPK) online yang menggunakan satu basis data PNS.

SAPK digunakan dalam berbagai proses layanan kepegawaian seperti penetapan NIP, pencetakan surat keputusan pengangkatan CPNS, pemberian nota persetujuan/pertimbangan teknis kenaikan pangkat, penetapan dan pencetakan surat keputusan pemberhentian dengan hak pensiun dan updating data mutasi.Ketersediaan fasilitas akses SAPK disediakan untuk seluruh Badan Kepegawaian Daerah Provinsi/Kabupaten/Kota ataupun Biro Kepegawaian di Instansi Pusat yang diharapkan dapat memberikan kepuasan masyarakat Pegawai Negeri Sipil (PNS) khususnya, dan masyarakat pengguna umumnya.

Tujuan pembangunan SAPK secara umum adalah mewujudkan data kepegawaian yang mutakhir di setiap instansi pusat maupun daerah yang terintegrasi secara nasional dalam sistem aplikasi pelayanan kepegawaian sehingga dapat meningkatkan pelayanan kepegawaian secara transparan dan obyektif. SAPK merupakan terobosan reformasi birokrasi bidang pelayanan kepegawaian melalui penggunaan teknologi komunikasi dan informasi yang awalnya diimplementasikan pada tahun 2006 untuk internal Badan Kepegawaian Negara (BKN) (masih dengan aplikasi client server), kemudian tahun 2008 dikembangkan pada instansi pusat dan daerah. Aplikasi berbasis web (web-based) dengan platform teknologi Java berlaku efektif mulai tanggal 25 Juli 2011 sehingga pelayanan kepegawaian bisa dilakukan dimana saja, kapan saja, dan dengan biaya yang sangat murah. SAPK salah satu bentuk proses transformasi menuju e-government yang harus dilaksanakan, karena melalui proses transformasi tersebut pemerintah dapat mengoptimalisasikan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi untuk mengeliminasi sekat-sekat organisasi birokrasi, serta membentuk jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan instansi-instansi pemerintah bekerja secara terpadu untuk menyederhanakan akses ke semua informasi dan layanan publik yang harus disediakan oleh pemerintah. Proses pelayanan kepegawaian pada SAPK antara lain meliputi penetapan NIP, pencetakan SK pengangkatan CPNS, pemberian nota persetujuan/pertimbangan teknis kenaikan pangkat dan pencetakan SK Kenaikan Pangkat, penetapan dan pencetakan surat keputusan pemberhentian dengan hak pensiun dan untuk updating data mutasi lain-lain. Selain itu SAPK juga terintegrasi dengan layanan Tabungan Asuransi Pensiun (TASPEN).

Kepuasan Pelayanan Kepegawaian

Yang dimaksud Indeks Kepuasan pelayanan kepagawaian dalam tulisan ini adalah informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh atas pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan kepegawaian dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan pelanggan.

Mengukur unsur kepuasaan pelayanan kepegawaian  jika memperhatikan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus  ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

1.      Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2.      Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif  yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3.      Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4.      Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5.      Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6.      Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada mayarakat;

7.      Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8.      Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9.      Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10.  Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11.  Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12.  Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13.  Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14.  Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayana

Strategi Memberikan Pelayanan

Bagaimana strategi melayani pelanggan yang memuaskan ? Karena pelanggan memang menjadi suatu kebutuhan dan keharusan yang harus dipenuhi kebutuhannya. Oleh karena itu setiap organisasi baik swastas maupun instansi pemerintan wajib hukumnya harus tahu bagaimana melayani dan membuat pelanggan merasa puas. Setidak-tidaknya terdapat beberapa strategi dibawah  ini diantaranya:

Pertama, Benar – benar mendengarkan mereka

Seorang pelanggan yang datang tentu menginginkan kepuasan dalam pelayanan. Ketika mereka bercerita dan mengeluhkan sebuah masalah maka tugas pengelola kepegawaian adalah mendengarkan mereka dengan baik dan memperhatikan setiap detail kebutuhan mereka. Jangan pernah sekalipun menyela ucapan mereka. Dengarkan dan perhatikan saja apa yang mereka ingin sampaikan. Setelah mendengarkan dengan baik, maka pihak pengelola kepegawaian memberikan solusi secara nyata sesuai kebutuhannya.

Kedua, Jangan mengabaikan mereka

Pelanggan hanya ingin dilayani dengan cepat, walaupun mungkin jawaban pihak pengelola tidak dapat terpenuhi dengan segera, mereka masih tetap akan menunggunya. Jangan pernah mengabaikan setiap pertanyaan pelanggan. Tentunya  jangan sampai mengingkari setiap janji yang telah disepakati.

Ketiga, Mengakomodasi kebutuhan pelanggan

Para pengelola kepegawaian harus sadar bahwa melayani pelanggan bukanlah hal yang mudah. Mendengarkan setiap permintaan dan kebutuhan mereka tentu tidaklah mudah. Sudah tentu tidak segala kebutuhan pelanggan dapat penuhi dengan cepat. Tapi ini bukan berarti tidak mau mendengarkan atau bahkan mengabaikan permintaan pelanggan. Upayakan harus bisa mengakomodasi setiap permintaan pelanggan.

 

 

Keempat, Membangun kepercayaan

Banyak cara yang dapat dilakukan dalam upaya membangun kepercayaan bagi pelanggan. Setrategi memang harus terus memberikan pelayanan terbaik mulai dari mendengar hingga memenuhi janji kepada pelanggan. Ketika pihak pengelola kepegawaian mampu memberikan apa yang pelanggan inginkan dan terus memberikan pelayanan terbaik, secara otomatis pelanggan akan mempercayai apa yang menjadi visi misi organisasi dalam hal pelayanan.

Kelima, Hidupkan nilai organisasi

Untuk memastikan eksistensi dari kepuasan masyarakat, maka pengelola kepegawaian harus bisa menghidupkan nilai orgnanisasi. Salah satu caranya yaitu melalui pelayanan kepada pelanggan. Para pengelola kepegawaian dapat menunjukkan apa dan bagaimana tata cara dan teknik dalam melayani pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Setiap individu pengelola kepegawaian harus tahu cara ini, karena tidak menutup kemungkinan mereka akan bertemu dengan salah satu pelanggan dengan karakter lain.

 

Sumber :

1.      Kotler, Philip. 2005., Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia;

2.      Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia;

3.      Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi Ketiga, Balai Pustaka, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan;

4.      Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004;

5.      Perka BKN No.20 Tahun 2008 ttg Pedoman Pemanfaatan Sistem Aplikasi Pelayanan Kepegawaian;

6.      Perka BKN No.18 Tahun 2010 ttg SAPK On-Line : Prosedur Penetapan Nomor Identitas Pegawai Negeri Sipil, Kenaikan Pangkat, Pemberhentian dan Pemberian Pensiun Pegawai Negeri Sipil dan Perpindahan Antar Instansi Berbasis Sistem Aplikasi Pelayanan Kepegawaian secara On-Line (SAPK-OnLine);

7.      Perka BKN No.14 Tahun 2011 ttf Pedoman Pengembangan Database Pegawai Negeri Sipil

*) Satia Supardy adalah Widyaiswara Pusat Pengembangan ASN Badan Kepegawaian Negara.



Copyright © 2015 by Kanreg IX BKN Jayapura All rights reserved.